Kluczowa myśl: Masz prawo do dostępnych usług cyfrowych. Jeśli bariera utrudnia Ci zakup lub płatność, zgłoś to — przedsiębiorca ma obowiązek zareagować.
Co zmienia Europejski Akt o Dostępności 2026 w codziennym życiu
Co to jest EAA? To zestaw unijnych wymogów, które mają sprawić, że usługi i produkty cyfrowe będą dostępne dla jak największej liczby osób, w tym osób z niepełnosprawnościami. Kogo dotyczy? Banków, e‑sklepów, platform sprzedażowych, dostawców e‑booków i usług komunikacji na odległość. Dlaczego to ważne? Bo w praktyce oznacza to mniej barier: prostsze zakupy, dostępne aplikacje, zrozumiałe komunikaty i możliwość samodzielnego załatwiania spraw. Wyobraź sobie, że wreszcie możesz bez przeszkód złożyć wniosek w banku mobilnym lub dokończyć płatność na stronie, która działa z czytnikiem ekranu — właśnie o taki standard chodzi.
Jak EAA wpływa na bankowość internetową i mobilną
Co się zmienia: serwisy transakcyjne i aplikacje bankowe muszą wspierać technologie asystujące (np. czytniki ekranu), działać z klawiaturą i zapewniać czytelne kontrasty. Kto odpowiada: banki i operatorzy płatności, w tym terminale samoobsługowe i bankomaty, które powinny oferować dostępne interfejsy i zrozumiałe komunikaty. Dlaczego to ważne: bo umożliwia samodzielne wykonywanie przelewów, zakładanie lokat czy potwierdzanie tożsamości bez proszenia o pomoc. Przykład z życia: Pan Marek, niewidomy użytkownik, po aktualizacji aplikacji z etykietami elementów może szybko zatwierdzić BLIK — bez obejść i frustracji.
Zmiany w zakupach online i usługach e‑commerce
Co obejmuje: koszyk, proces płatności, filtry, opisy produktów, formularze zwrotów i reklamacji — wszystko powinno być dostępne dla różnych sposobów nawigacji. Kto korzysta: osoby niewidome, słabowidzące, Głuche, z niepełnosprawnościami ruchu, poznawczymi i seniorzy. Jak to działa: zrozumiałe etykiety pól, napisy i transkrypcje materiałów wideo, brak pułapek klawiaturowych, logiczna hierarchia nagłówków. Wyobraź sobie, że przerywany zakup „bo przycisk Potwierdź jest niepodpisany” znika z Twojego życia — to praktyczny efekt wymogów EAA.
Obowiązki firm wobec klientów z niepełnosprawnościami
Co muszą: wdrożyć standardy dostępności, oceniać proporcjonalność kosztów (bez nadużyć), konsultować zmiany i udostępniać informacje o zgodności. Kiedy reagować: po zgłoszeniu bariery przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w rozsądnym terminie i zaproponować poprawę lub uzasadnić wyjątek. Dlaczego to się opłaca: dostępność to większa sprzedaż i mniejsza liczba porzuconych koszyków. Przykład: sklep, który dodaje napisy do filmów o produktach, zwiększa konwersję i zmniejsza liczbę zwrotów, bo klienci lepiej rozumieją cechy towaru.
Podsumowanie sekcji: EAA porządkuje zasady i przesuwa odpowiedzialność na dostawców usług. Banki i e‑sklepy mają obowiązek usuwać bariery i dbać o realną dostępność, nie tylko deklaracje.
Jakie usługi muszą być obowiązkowo dostępne od 2026 roku
Co jest w zakresie: usługi finansowe (banki, płatności), platformy e‑commerce, e‑booki i czytniki, infolinie i czat, a także urządzenia samoobsługowe. Gdzie są różnice: inne wymogi dotyczą stron www, inne aplikacji mobilnych, a jeszcze inne kiosków/terminali. Kiedy to działa: po pełnym wdrożeniu przepisów krajowych przedsiębiorcy nie mogą oferować nowych rozwiązań niespełniających wymogów dostępności, a istniejące muszą dostosowywać zgodnie z zasadami przejściowymi.
Lista kluczowych usług finansowych objętych EAA
| Kategoria | Termin stosowania | Wymagania kluczowe | Przykłady naruszeń |
|---|---|---|---|
| Bankowość internetowa i mobilna | po pełnym wdrożeniu | nawigacja klawiaturą, wsparcie czytników, kontrast, formularze | nieopisane przyciski, błędy fokusów, brak etykiet |
| Płatności online i BLIK | po pełnym wdrożeniu | czytelne komunikaty, dostępne kody, brak limitów czasowych bez opcji wydłużenia | okrutnie krótkie sesje, CAPTCHA bez alternatywy |
| Bankomaty/terminale samoobsługowe | z zasadami przejściowymi | mowa syntetyczna, kontrast, dotykowe interfejsy z alternatywą | brak trybu audio, nieczytelne komunikaty |
Sklepy internetowe i platformy sprzedażowe a nowe wymogi
| Kategoria | Termin stosowania | Wymagania kluczowe | Przykłady naruszeń |
|---|---|---|---|
| Sklepy internetowe | po pełnym wdrożeniu | logiczna nawigacja, dostępne koszyki i płatności, alternatywy dla mediów | pop-up bez zamknięcia z klawiatury, wideo bez napisów |
| Platformy marketplace | po pełnym wdrożeniu | role ARIA, nagłówki, filtry dostępne z klawiatury | filtry nieosiągalne tabulatorem, mylące etykiety |
| E‑booki i czytniki | po pełnym wdrożeniu | oznaczone rozdziały, tekst reflow, tekst alternatywny | skany bez OCR, zablokowana synteza mowy |
Wyjątki i uproszczenia: wybrane mikroprzedsiębiorstwa mogą mieć uproszczone obowiązki organizacyjne, jednak nie zwalnia to z zapewnienia dostępności usług, jeśli to możliwe bez nadmiernego obciążenia. Różnice między kanałami: strony www i aplikacje mobilne opierają się o standardy dostępności treści cyfrowych, a urządzenia samoobsługowe wymagają również rozwiązań fizycznych (np. złącze słuchawkowe).
Podsumowanie sekcji: lista objętych usług jest szeroka — od płatności po e‑booki. Najważniejsze to rozumieć, że dostępność dotyczy całej ścieżki użytkownika, nie tylko strony głównej.
Krok po kroku: jak złożyć reklamację na brak dostępności
Co zgłaszać: każdą barierę, która utrudnia zrozumienie informacji, złożenie zamówienia lub dokonanie płatności. Gdzie: najpierw do usługodawcy (banku/e‑sklepu), a gdy brak reakcji — do organu nadzoru. Dlaczego warto: dobrze udokumentowana reklamacja często skutkuje szybką poprawą, a eskalacja daje szansę na sankcje wobec opornych podmiotów.
Jak rozpoznać naruszenie dostępności cyfrowej
- Brak napisów lub transkrypcji w filmach produktowych i instrukcjach.
- Niedostępne formularze: puste etykiety, błędy walidacji bez komunikatów.
- Problemy z czytnikami ekranu: elementy bez ról, pułapki klawiaturowe.
- CAPTCHA bez alternatywy dostępnej.
- Krótki limit czasu bez opcji wydłużenia w płatnościach.
Tip: zanim zgłosisz, nagraj krótki klip ekranu i zrób zrzuty etapów, które nie działają — to ułatwia weryfikację.
Instrukcja zgłoszenia skargi do banku lub e‑sklepu
- Zbierz dowody: zrzuty ekranu, opis kroków, wersja aplikacji, urządzenie/system.
- Opisz problem językiem efektu: „Nie mogę dokończyć płatności, bo przycisk Potwierdź nie jest odczytywany”.
- Powołaj się na EAA i przepisy krajowe o dostępności usług.
- Zażądaj konkretu: poprawy elementu/alternatywnego sposobu realizacji czynności.
- Wyznacz rozsądny termin odpowiedzi i podaj kontakt zwrotny.
Wskazówka: trzymaj komunikację w jednym wątku e‑mail — łatwiej później eskalować.
Kiedy i jak eskalować sprawę do organów nadzoru
Jeśli przedsiębiorca nie zareaguje lub odmówi poprawy, złóż skargę do właściwej instytucji. Poniżej krótkie porównanie ról:
| Instytucja | Zakres | Kiedy zgłosić |
|---|---|---|
| UOKiK | zbiorowe interesy konsumentów, praktyki naruszające prawa | brak reakcji podmiotu, systemowe bariery na platformie |
| Rzecznik Finansowy | spory z podmiotami rynku finansowego | bank/ubezpieczyciel odmawia poprawy dostępności |
| RPO | naruszenia praw i wolności, dyskryminacja | bariera wyklucza z korzystania z usługi publicznej/komercyjnej |
Podsumowanie sekcji: dokumentuj, zgłaszaj, eskaluj. Jasne dowody i precyzyjne żądanie to połowa sukcesu.
Wzory pism: jak napisać skuteczne zgłoszenie do podmiotu prywatnego
Skuteczna reklamacja jest konkretna, uprzejma i oparta na faktach. Pokaż, co nie działa (what), w jakim kontekście (where), kogo dotyczy (who), dlaczego to naruszenie (why) i czego oczekujesz (how). Unikaj ogólników, dołącz dowody i podaj termin na odpowiedź.
Elementy skutecznej reklamacji dotyczącej dostępności
- Dane kontaktowe i identyfikacja usługi (nazwa aplikacji/strony, wersja).
- Opis problemu krok po kroku + zrzuty ekranu/link do nagrania.
- Podstawa prawna: odwołanie do EAA i przepisów krajowych dot. dostępności.
- Żądanie: konkretna poprawa lub alternatywna, równoważna metoda.
- Termin odpowiedzi i preferowany kanał kontaktu.
Wzór pisma do banku w sprawie niedostępnej usługi
Temat: Zgłoszenie braku dostępności – [nazwa aplikacji/serwisu] Szanowni Państwo, korzystając z [nazwa], napotkałem(am) barierę: [krótki opis]. Kroki odtworzenia: [1…2…3], urządzenie/system: [model, wersja]. Skutek: [np. brak możliwości autoryzacji przelewu]. Podstawa: Europejski Akt o Dostępności oraz przepisy krajowe. Wnoszę o: [konkretną poprawę] lub zapewnienie rozwiązania alternatywnego. Załączam: [zrzuty ekranu/link do wideo]. Proszę o odpowiedź w ciągu [X dni]. Z poważaniem, [imię, kontakt]
Wzór skargi do sklepu internetowego po odmowie poprawy
Temat: Wezwanie do usunięcia naruszenia dostępności – [nazwa sklepu] Szanowni Państwo, [poprzednie zgłoszenie, data, nr sprawy]. Brak poprawy narusza wymogi EAA. Bariera: [opis i skutek dla transakcji]. Wzywam do: [konkretna zmiana] w terminie [X dni], w przeciwnym razie kieruję sprawę do [UOKiK/RPO]. Załączniki: korespondencja, dowody. [Podpis]
Jak dołączyć dowody: wklej miniatury z krótkim opisem lub podaj link do chmury; nazwij pliki jasno (np. „01_koszyk_brak_etykiety.png”).
Podsumowanie sekcji: im bardziej mierzalne żądanie, tym szybsza odpowiedź. Pokaż krok, efekt i oczekiwaną poprawę.
Gdzie szukać pomocy prawnej i wsparcia w egzekwowaniu praw z EAA
Nie musisz być sam(a). Wsparcie oferują organizacje społeczne, instytucje publiczne i infolinie. Poniżej mapa miejsc, gdzie uzyskasz poradę, mediację lub wsparcie w przygotowaniu skargi.
Organizacje pozarządowe wspierające osoby z niepełnosprawnościami
- Koalicja na rzecz Osób z Niepełnosprawnością (KoalicjaON.org.pl) – poradnictwo, szkolenia, interwencje.
- Fundacje i stowarzyszenia branżowe (np. technologii wspomagających) – audyty i konsultacje.
- Centra porad obywatelskich – pomoc w przygotowaniu pism i wniosków.
Instytucje publiczne odpowiedzialne za nadzór nad EAA
- UOKiK – naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i praktyki rynkowe.
- Rzecznik Finansowy – spory z bankami, instytucjami płatniczymi i ubezpieczycielami.
- RPO – naruszenia praw i równego traktowania, mediacje.
Jak przygotować się do konsultacji prawnej – checklista
- Opis problemu i wpływ na możliwość realizacji usługi.
- Dowody: zrzuty, wideo, daty, urządzenie i wersja oprogramowania.
- Korespondencja z przedsiębiorcą i odpowiedzi (jeśli były).
- Twoje żądanie i preferowany rezultat (np. poprawka, alternatywa).
Bezpłatne źródła wiedzy: poradniki online, webinary dostępności, infolinie konsumenckie. Skorzystaj z przygotowanych materiałów: Checklista „jak złożyć reklamację”, Wzór pisma do banku, Tabela terminów wdrożenia (do pobrania jako PDF/DOC/XLS).
Podsumowanie sekcji: właściwe miejsce zgłoszenia skraca drogę do rozwiązania. Zacznij od NGO, a w razie potrzeby kieruj sprawę do organu nadzoru.
FAQ: najczęstsze pytania o Europejski Akt o Dostępności 2026 prawa
- Czy mogę żądać alternatywnej metody realizacji usługi, gdy aplikacja jest niedostępna?
Tak. EAA przewiduje możliwość zapewnienia rozwiązania równoważnego, ale nie może ono być gorszej jakości ani trudniej dostępne. - Co jeśli sklep twierdzi, że poprawa to „nadmierne obciążenie”?
Przedsiębiorca musi to uzasadnić, wykazując analizę proporcjonalności. Złóż wniosek o udostępnienie tej analizy i rozważ zgłoszenie do UOKiK. - Czy bankomat musi mieć tryb audio?
Urządzenia samoobsługowe powinny oferować dostępne interfejsy, w tym rozwiązania audio i wyraźne komunikaty, z uwzględnieniem okresów przejściowych. - Czy e‑book powinien działać z czytnikiem ekranu?
Tak, plik i aplikacja powinny wspierać nawigację, oznaczenia struktury oraz odczyt tekstu. - Jak długo czekać na odpowiedź przedsiębiorcy?
Przyjmij rozsądny termin wskazany w piśmie. Brak reakcji uzasadnia eskalację do właściwej instytucji.
Podsumowanie i co dalej
Masz prawo do dostępnych e‑zakupów i bankowości — a EAA daje narzędzia, by te prawa egzekwować. Zidentyfikuj barierę, złóż precyzyjne zgłoszenie, dokumentuj i w razie potrzeby eskaluj. Chcesz więcej praktycznych wskazówek? Zapisz się do newslettera Koalicji ON i pobierz bezpłatne materiały: Checklistę reklamacji, Wzór pisma do banku i Tabelę obowiązków EAA. 💡